◎ 工作有心人
“我父亲从小就给我灌输‘真善美’的理念。耳濡目染，我的性格一直就比较平和，而且懂得换位思考。”王威觉得，家庭是他形成“帮助别人，快乐自己”价值观的重要因素。
作为投诉处理人员，王威不仅想着为客户及员工解决问题，更琢磨着如何给大家提供多渠道的学习方式，让一线员工避免因操作或对业务的不理解不熟悉而出现投诉，能在事前杜绝问题出现。“我感觉如果有一本系统的学习手册是不是能够更好地帮助一线员工呢？”王威主动向领导提出整理编写关于CRM系统高级应用技巧学习手册的想法。得到领导同意后，他积极查阅相关资料，结合自身日常工作经验，并同一线员工不断沟通交流，集中四天时间整理完成了《CRM系统高级应用技巧》手册，并立即组织各营业厅业务骨干进行集中培训，让大家充分了解手册的使用方法及手册内容的具体操作流程。
随着移动业务的蓬勃发展，移动公司除持续关注主体话音业务外，将更多的创新开发点放到了各项新数据业务及流量使用上。一线员工对新业务和新规则应接不暇，产生了诸多困惑和不解，造成了业务能力支撑乏力。为此，王威利用工作间隙建设了业务支撑知识库，也就是一个可以通过前台直接访问的知识库，从而提升一线员工解决问题能力。他针对一线重复性问题、热点问题、难点问题的咨询和总结，形成涵盖全面业务的典型案例；通过CRM“知识共享”平台搭建知识库，将业务支撑中心现有的“点对点支撑+不定期集中培训”支撑模式转变为“常态化点对面”的支撑模式，将日常营业一线的焦点问题、业务知识薄弱点及时有效地传达到一线，提升一线人员的专业技能，提升客户问题的解决能力。
◎ 部门正能量
王威有种自己说法，“急人所急，不急不慢”。“急人所急”是帮助别人，“不急不慢”是心中有谱。业务支撑中心是公司的一个纽带部门，其与市场、集团、营业厅等部门都有交集，在与其他部门配合协调中，王威凭着“急人所急，不急不慢”，为部门在公司内外赢得了良好的口碑，成为部门“正能量”标杆。
因其扎实过硬的专业技能，王威一直都是部门内“传帮带”的带头人，不仅在日常工作中积极辅导，每月主动召开投诉例会。同时，在工作中带领大家一起活学活用，将自身掌握的专业以外的技能一起分享，如使用UE文件编辑器、文件分割等高级数据、文本处理工具，代替原有EXCEL表格处理方式，帮助大家在大数据处理方面能够得心应手，提高全部门工作效率。主动规划制定部门内各类规章制度，针对部门管理薄弱环节制定相应管理办法，不仅规定了业务操作流程，也提出了提升工作效率的解决方案，一切以客观可行为基础，一系列举措在整体上提升了部门工作效率及业务处理能力。
部门内如此，部门外也一样。王威注意到一线营业厅员工每天日常工作已经应接不暇，但还要加班加点处理大量重复性工作，如活动受理、积分兑换等。这一方面加大员工工作量，降低其他重要工作效率，另一方面也增加了公司人工成本。“一线员工挺辛苦的，我觉得一定有好的办法可以将一线员工从这种重复工作中解放出来。”于是，他通过查阅网络及书籍上的相关案例，发现有一款叫做“按键精灵”的软件可以模拟鼠标键盘操作，不再需要人为时时点击操作。随后他根据自己的理解并结合公司业务实际操作，活学活用，编辑脚本，最终实现用软件替代重复性的业务查询等类似工作，从而得到领导及一线员工的肯定和欢迎。因为这款软件，王威还获得中国移动内蒙古公司班组“十小”创新大赛特别鼓励奖。
“有人跟我说，我没必要这么操心，干好自己本职的工作就行了。说实话，虽然我一直坚持‘帮助别人，快乐自己’，也从不后悔，但我也确实迷茫过，担心别人不理解。然而当站在包头市劳动模范的奖台上，我才真正明白你做的每一件事其实大家都看在眼里记在心上，帮助别人其实就是帮助自己。”王威说。（包头日报记者 余健）